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開封市基層行政(便民)服務中心建設與服務標準
發布時間: 2019-05-05 10:56:59   作者:本站編輯   來源: 本站原創
摘要:

 

開封市人民政府辦公室
關于印發開封市基層行政(便民)服務中心
建設與服務標準的通知
汴政辦[2018]111
 
各縣、區人民政府,市直各有關單位:
  經市政府同意,現將《開封市基層行政(便民)服務中心建設與服務標準》印發給你們,請認真貫徹執行。
     
開封市基層行政(便民)服務中心建設與服務標準
  
  一、基層政務(便民)服務中心建設總體目標
  認真貫徹落實《中共中央辦公廳國務院辦公廳印發〈關于深入推進審批服務便民化的指導意見〉的通知》、《國務院辦公廳關于印發進一步深化“互聯網+便民服務”推進便民服務“一網、一門、一次”改革實施方案的通知》(國辦發〔2018〕45號)、《中共河南省委辦公廳河南省人民政府辦公廳關于印發〈深化“一網通辦”前提下“最多跑一次”改革推進審批服務便民化實施方案〉的通知》(廳文〔2018〕18號)、《開封市基層治理體系“一中心四平臺”試點工作實施方案》(汴辦〔2018〕16號)精神,進一步推進全市基層行政(便民)服務中心規范化建設,推進基層行政(便民)服務平臺資源科學布局、均衡配置和優化整合,到2018年11月底,各縣區行政服務中心按照“一門集中、一口受理、一網通辦、一窗發證、一鏈監管、最多跑一次”、“六個一”政務服務標準完成平臺建設。2018年年底前“互聯網+基層治理”、“一中心四平臺”試點鄉鎮(街道)全面完成行政(便民)服務中心建設任務,達到“六個一”政務服務標準。2019年6月底前全市鄉鎮(街道)實現“一門集中、一口受理、一網通辦、一窗發證、一鏈監管、最多跑一次”,努力為人民群眾提供普惠性、公益性、可選擇的便民服務。
  二、基本原則
  (一)依法依規,科學規劃。結合本區域政務服務實際,嚴格執行國家有關法律法規和方針政策,合理規劃、科學布局,突出特色、注重實效。
  (二)便民高效,規范運行。便民服務事項進駐徹底、授權充分,精簡申請材料,優化辦理流程,量化服務指標,完善功能標識,高效規范運行。
  (三)公開透明,強化監督。完善辦事指南信息,構建完善咨詢投訴、服務評價機制,不斷提高業務辦理公開透明度,廣泛接受社會監督。
  三、工作標準
  (一)平臺建設標準
  1.選址及面積。
  (1)選址:各級政府應將實體行政(便民)服務中心建設在交通便利、公共設施完善、人口較為集中的地方。
  (2)面積:行政(便民)服務中心服務場所面積應與所提供服務的項目、內容、方式等相適應,縣級實體行政(便民)服務中心使用面積不低于2000平方米;區級實體行政(便民)服務中心使用面積不低于1000平方米;鄉鎮實體行政(便民)服務中心使用面積不低于150平方米;街道辦事處行政(便民)服務中心使用面積不低于100平方米。按照“八個有”標準(有辦事場地、有工作人員、有工作制度、有經費保障、有事項清單、有信息化設備、有工作臺賬、有標識標牌)建設完善便民服務場所。社區(村)行政(便民)服務站面積不低于50平方米。
  2.空間布局及標識標準。
  (1)行政(便民)服務中心一般劃分窗口服務區、自助服務區和咨詢投訴服務區、等候區等區域。應統一場所標識、指引,方便群眾獲得信息、尋求幫助。
  ——窗口服務區:合理布局分類設置統一受理窗口,設置前臺、后臺,窗口臺面樣式整齊劃一;
  ——自助服務區:為申請人提供網上注冊、網上登錄、網上預約、網上申請、網上查詢及自助打印復印等服務;
  ——咨詢投訴服務區:咨詢投訴服務區應設置在實體行政(便民)服務中心入口或醒目的地方,并安排專人做好咨詢、導辦服務; 設置便民服務公示欄和便民信箱,公示服務事項目錄、操作流程監督電話等相關內容;
  ——等候區:等候區應與窗口服務區關聯設置,方便辦事群眾在辦事窗口就近等候; 放置常用便民服務宣傳資料,用于相關辦事知識宣傳和服務導引。
  (2)標識。各級行政(便民)服務中心應按照開封市統一標準規范場所標識,統一使用“xx縣/(區)行政服務中心”、“xx鄉鎮/(辦事處)便民服務中心”、“xx社區(村)便民服務站”。
  現場公共標識應用全市統一的政務服務標識樣本,各類禁止標志、警告標志、提示標志、引導標志等達到“統一、直觀、清晰、明顯”。
  (3)行政(便民)服務中心內辦公設備和服務設備應設施齊全,功能完善、清潔有序,功能正常,定期檢查維護。
  辦公設備:窗口安裝完備的電子監控系統(視頻監控平臺),并接入市政務服務系統;窗口前臺、后臺位應配備辦公桌椅、計算機、打印機、電話機、掃描儀等;前后臺窗口接通互聯網、政務服務外網、部門專網。
  服務設備:顯示屏、公用計算機、查詢機、飲水機、報刊欄等。其中縣(區)實體行政(便民)服務中心應配備智能化導引、自助設備,計算機、掃描儀、智能觸摸查詢終端、服務質量評價設備、自助辦理一體機、窗口顯示屏等;鄉鎮(辦事處)便民服務中心應配備基本設施設備,包括市民之窗自助服務終端、計算機、座機電話、打印復印等辦公設備。
  (二)平臺管理標準
  1.人員要求。
  (1)縣級行政服務中心部門進駐窗口首席代表及政務服務和便民服務業務人員應為在職在編人員;鄉鎮(辦事處)便民服務中心應根據工作需要配備工作人員。
  (2)具有較高的政治覺悟,遵紀守法,有較強的敬業精神和服務意識。
  (3)掌握國家相關政策、法律法規和進駐事項辦理流程,具備從事窗口工作所需的業務技能及相應的職業技術要求。
  2.人員管理。
  (1)行政(便民)服務中心與進駐部門共同做好窗口人員的管理工作,抓好日常管理、業務培訓和監督考核。
  (2)進駐部門工作人員調整時,應在行政(便民)服務中心備案,更換窗口人員時采取“先進后出”的方式,保證窗口工作的連續性。
  (3)窗口工作人員年度考核由各級行政(便民)服務中心統一組織實施。
  (4)窗口工作人員應遵守行政(便民)服務中心制定的各項管理制度,遵章守紀,嚴格規范工作行為。
  3.考勤管理。
  (1)工作人員應嚴格遵守行政(便民)服務中心考勤管理規定,其考勤情況納入月度服務評價內容。
  (2)工作人員因故離開窗口崗位,應嚴格按規定履行請銷假手續,離崗的,進駐部門應安排熟悉審批服務工作的相關人員頂崗,保證業務正常辦理,對于不能勝任窗口工作或不服從政務服務中心日常管理,服務評價差的,行政(便民)服務中心可將其退回原單位,并要求重新更換人員。
  4.服務禮儀。
  窗口工作人員應嚴格遵守行政(便民)服務中心服務禮儀要求,并將其作為服務評價內容。
  (1)儀容儀表。儀容整潔、端莊大方,著裝統一、佩證上崗;工作牌應明示姓名、職務、崗位、政治面貌等身份信息。
  (2)行為舉止。精神飽滿、坐姿端正;主動問候、微笑服務,認真辦理并記錄服務對象訴求;不得以任何借口推諉、扯皮、搪塞、拒絕服務對象的合理訴求。
  (3)服務語言。提倡使用普通話,文明用語,言簡意賅、語音語調適當。
  窗口服務時應使用“您好”、“請稍等”、“請出示××文件”、“讓您久等了”、“謝謝”、“再見”等禮貌用語。
  (三)事項辦理標準
  1.集中進駐。
  所有行政許可、行政服務、公共服務、便民服務事項,除對場地有特殊要求的事項外,全部納入各級綜合行政(便民)服務中心辦理,“應進必進”、“充分授權”,一站式集中辦理。
  2.清單管理。
  縣(區)行政部門依據法定職責,在開封市政務服務網按照權力清單、便民事項、公共服務事項清單分類要求集中公布政務服務事項目錄。
  基層便民服務中心(站)進駐事項實行全市統一目錄清單管理,統一辦理標準、工作流程,明確服務對象和要求,并集中在政務服務網、政府網站、行政(便民)服務中心集中公布。
  事項清單動態管理,實時更新。各級各部門按照各自權限對事項清單內容進行動態調整,需調整事項內容要及時上報市行政服務中心審核,并通過政務服務網集中公布。
  3.規范指南。
  所有政務服務事項要按照全省三級十同要求,編制指南,逐項完善基本信息、設定依據、申請條件、申請材料、特殊環節、辦理流程、辦理人員、收費標準、注意事項等要素,明確需提交材料的名稱、依據、格式、內容、份數、簽名簽章等要求,并提供可網上下載的材料格式文本和示范文本,不得擅自增加辦理條件、辦理材料、辦理環節等。
  4.網上審批。
  各級行政(便民)服務中心進駐的行政許可、服務事項統一使用開封市政務服務平臺辦理業務,各級行政(便民)服務中心監督審核各相關部門在審批系統事項配置及申請材料、流程、審批人員配置,并加強相關人員的業務培訓,確保工作人員獨立使用審批服務系統辦理業務,實現“一網通辦”,平臺之外無審批。
  開封市政務服務平臺通過電子政務外網或互聯網覆蓋鄉鎮(街道辦事處)、村(社區)基層便民服務平臺并對政務服務事項辦理實時監察、預警糾錯、督查督辦。
  5.審查標準。
  簡化優化服務事項申請、受理、審查、決定等環節,全面公開,推行標準審批管理,辦事人員嚴格按照審查標準開展事項服務,讓申請人能夠通過審查標準預判審批結果,辦理過程和結果在政務服務網上集中向社會公開。
  6.辦理流程。
  事項辦理線上線下相結合,流程應包括申請與受理、審查與決定、頒證與送達等環節。
  (1)申請與受理。
  綜合受理窗口對申請人提出的申請,應當根據下列情況分別作出處理:
  能當場辦理的事項受理窗口應即時辦結,不再出具決定受理通知書。
  申請事項的申請材料齊全、符合法定形式,或者申請人按照要求能當場提交全部補正申請材料的,受理窗口應接受申請,并當場出具決定受理通知書,進入受理階段,受理時間從收件之日算起。
  申請材料不齊全或不符合法定程序且不能當場補齊補正,應當場一次性告知,并出具一次性告知材料補正通知單,詳實詳盡地書面告知申請人需要補正的全部材料。
  申請人按照一次性告知材料補正通知單要求補齊全部材料的,受理部門出具決定受理通知,即業務回執單,網上申辦的事項出具開封市行政(便民)服務中心網上業務預審回執單,進入受理階段,受理時間從補齊之日算起。
  對同一政務服務事項涉及兩個及以上行政審批服務部門的,由本級行政(便民)服務中心牽頭,統一一次收齊申請材料,推送至所涉及部門并組織實施。
  依法應當先經下級行政(便民)服務中心審查后報上級部門決定的,下級部門應當在法定期限內將初步審查意見和全部申請材料網上或直接報送上級行政(便民)服務中心相關部門,上級行政(便民)服務中心相關部門不得要求申請人重復提供申請材料。
  為方便申請人,由下級行政(便民)服務中心(站)代辦轉報的事項,下級行政(便民)服務中心(站)綜合受理窗口應出具收件通知書,并在上級行政(便民)服務中心相關部門規定期限內完成代辦轉報,上級行政(便民)服務中心相關部門收到轉報材料后,應當即出具決定受理通知書。
  (2)審查與決定。
  部門進駐窗口后臺人員應按照相關規定流程對報批的材料實質內容逐一審查,并出具審查意見。
  對申請事項依法需要聽證、檢驗、鑒定和專家評審等特殊環節,由部門進駐人員組織開展,并短信通知申請人,告知申請人特殊環節參與人員范圍、時限等信息,特殊環節完成時限原則上不超過事項承諾辦理時限。
  特殊環節實施結果應表述清晰、準確、客觀,簽字、蓋章齊全后提交受理窗口,作為準予或不予許可決定依據。
  對同一事項涉及兩個及以上部門的,統一受理窗口在收到推送的材料后,向后臺部門同時分發推送材料,各涉及部門要按規定流程在承諾時限內完成辦理決定,并將決定意見推送到受理窗口,統一受理窗口根據所有涉及部門窗口的決定意見向申請人送達綜合辦理結果。
  經審查符合法定條件和標準,由首席代表或授權部門派駐工作人員簽署作出準予許可的決定;對于不符合法定條件及相關標準的,應依法向申請人出具不予許可決定通知書,說明不予許可原因,并告知申請人享有依法申請行政復議或者提起行政訴訟的權利。
  各級各部門作出準予許可的決定,需要頒發行政許可證件的,應當向申請人頒發相應批準文件。
  各部門作出準予或不予許可決定,應當將許可結果予以公開,公眾有權查閱。
  (3)頒證與送達。
  進駐行政(便民)服務中心的各級各部門應根據申請人辦理需求采取現場遞交、證照寄送等方式,自作出決定之日起五日內向申請人頒發、送達行政許可結果。
  7.服務提供標準。
  (1)各級行政(便民)服務中心應提供“五制一律”便民服務標準。
  明確“首問負責制”,一律首問負責直至辦理完成,全程盯辦,防止推諉扯皮。
  保證“限時辦結制”,對于符合條件能現場出具的證明,一律當時即辦;現場辦不了的,一律明確辦結時限。
  嚴格“責任追究制”,對不作為、亂作為問題,及時予以糾正,造成嚴重后果的一律嚴肅追責。
  落實“共享協同制”,能夠內部查清征詢的材料,一律不再要求群眾提供。
  實行“上門代辦制”,針對行動不便的特殊困難群眾,凡提出申請的,能夠現場辦結的,一律提供上門服務。
  (2)鄉鎮(辦事處)、村(社區)便民服務平臺,應提供“即時辦理”服務;對超出村級辦理權限,不需當事群眾本人出面的事項,根據群眾委托,提供“全程代辦”服務;對于確需當事群眾本人出面,但申辦人不熟悉辦件流程的事項,可根據情況提供“陪同辦理”服務;對行動不便的特殊困難群眾,根據需要提供“上門辦理”服務。
  以上各項工作標準詳細參照《開封市行政審批服務標準體系(Q/KFFW BZ-2017)》執行。
  四、工作要求
  (一)高度重視,提高認識。加強基層行政(便民)服務中心建設管理是我市基層治理體系“一中心四平臺”建設從“建成”到“管用”的重要途徑,各級黨委、政府和工作部門要充分認識加強基層便民服務平臺建設的重要性、緊迫性,將加強基層行政(便民)服務中心建設管理列入重要議事日程,從“機構優化集中、業務優化整合、管理優化提升”三個方面做好頂層設計,整合資源,取消各級各部門單獨設立的行政(便民)服務中心、站所,向綜合行政(便民)服務中心集中,充分授權,做到政務服務“三集中三到位”、“平臺之外無審批”,確保群眾只進“一扇門”,“最多跑一次”,推動基于互聯網、自助終端、移動終端的政務服務入口向基層延伸,不斷提高基層便民服務平臺建設水平和服務能力。
  (二)明確責任,抓好落實。各縣區人民政府對縣區行政服務中心、鄉鎮(辦事處)便民服務中心和村(社區)便民服務站的建設管理工作負總責,認真對照標準,研究制定具體落實方案,做到任務具體、責任明確、時間進度清晰,確保2018年11月底,各縣區行政(便民)服務中心達到“六個一”服務標準。12月底各鄉鎮辦事處便民服務中心達到“六個一”服務標準和“五制一律”服務標準,順利完成平臺建設工作。并要加強行政(便民)服務中心保障,通過政府出資、購買服務、補貼運行等方式解決所需便民服務建設管理、資金及人員配備工作。
  市行政服務中心和市“放管服”改革辦公室負責指導各級行政(便民)服務中心業務規范工作,并做好考核工作。
  縣(區)行政服務中心要加強對本級行政(便民)服務中心日常管理、業務規范工作,并具體作好下級基層便民服務中心(站)的業務規范和引導培訓及考核工作。縣(區)各相關部門、鄉鎮(辦事處)要優化辦理流程,提高辦理效率。
   (三)加強督查考核。市委市政府督查局、市“放管服”改革辦公室要加強對各縣區、鄉鎮基層行政(便民)服務中心建設管理和各級各單位事項進駐、辦理情況的監督檢查及通報工作,并將該項工作納入年度目標考核。

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